¿Por qué hay diferentes niveles de soporte?

Una de las cosas más desagradables para un usuario que contacta con su centro de soporte es que le vayan pasando de un grupo a otro, sin que se solucione nada. Y aunque al final se haga, muchas veces la sensación que perdura es la de haber sido una ficha en un parchís invisible pero gigante, y el deseo de no volver a llamar nunca más. Está claro que a todos nos gustaría que nos atendiera una única persona que resolviera nuestro problema de principio a fin, pero ¿por qué no es posible?

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En realidad no es que no sea posible, porque sí es factible tener un único nivel de soporte que se encargue de todo, siempre que esté formado por personal altamente cualificado en todas y cada una de las áreas en las que el centro tenga que dar servicio. Pero tener una estructura plana es muy costoso respecto a los recursos (todos tendrían que ser expertos en todo) y respecto al tiempo de resolución porque las colas de trabajo podrían saturarse con trabajos “menores”.

Soporte técnico en estructuras multinivel

Así pues, los centros de soporte suelen estructurarse en una serie de capas, habitualmente tres, que les permita ser más eficientes. Normalmente se encuentran los siguientes:

  • El soporte de primer nivel es la primera línea de acción y, en muchas organizaciones, son el primer y único punto de contacto del usuario final con su centro de soporte. Sus técnicos son los encargados de gestionar el ciclo completo de las incidencias. Y entre sus tareas está también la clasificación de los problemas, con el objetivo también de poder escalarlos a otros niveles de soporte si fuera necesario. Lo ideal sería que la mayor parte de las llamadas se resolvieran en este nivel.
  • El segundo nivel de soporte suele estar compuesto de grupos de especialistas en diversas áreas, por ejemplo comunicaciones, bases de datos, aplicaciones determinadas, etc. Y a éstos se les remiten los problemas que exceden la capacidad de acción del primer nivel. Se encargan de resolver problemas complejos que no pueden ser resueltos en la primera línea de soporte, y de determinar cuáles deben ser derivados a un nivel aún más especializado.
  • El tercer nivel de soporte suele ser el último en los esquemas clásicos y es el más especializado, compuesto por expertos. A ellos deberían llegarles los problemas que los niveles anteriores no puedan resolver, así como los errores que no pueden ser corregidos sin intervención de desarrolladores, por ejemplo. En este nivel pueden existir también grupos de investigación y desarrollo que trabajen de una forma más proactiva.

Algunos ejemplos de funcionamiento

Para ver mejor cómo funciona esta estructura multinivel de soporte, imaginemos los siguientes casos:

  • Caso 1: Se ha instalado una nueva aplicación y se reciben 27 llamadas de usuarios finales solicitando que se les dé de alta para poder usarla. El nivel 1 se encarga de recoger las solicitudes e irles dando acceso.
  • Caso 2: Cinco usuarios que fueron dados de alta en la aplicación en días pasados, llaman porque cuando entran, les aparece un mensaje indicando que la configuración de la aplicación es incorrecta. Los técnicos de nivel 1 gestionan la incidencia rápidamente –quedan además libres para seguir atendiendo llamadas- y la escalan a un grupo de soporte de nivel 2 especializado en el uso y configuración de la aplicación. Este grupo detecta el problema de esos usuarios y lo corrige, reconfigurando ciertos parámetros.
  • Caso 3: Otros usuarios de la aplicación no pueden grabar un registro en esa aplicación, y les pasa solo en ciertos casos. El nivel 1 recoge los datos y lo escala a nivel 2. Éste se encarga de estudiar en detenimiento el caso descubriendo que es un problema de la aplicación que ocurre bajo ciertas condiciones. Aunque han descubierto dónde está el problema, no tienen capacidad de resolverlo por lo que este grupo lo deriva al nivel 3 para que puedan corregirlo con el grupo de desarrolladores de la aplicación.

Ventajas y requisitos de los equipos multinivel

Si todos estos casos se dieran a la vez y solo hubiera un único nivel de soporte plano, puede que no todas las llamadas y casos pudieran ser atendidos a la vez; sin embargo, esta estructura en capas puede resolver el problema al permitir un trabajo en paralelo: mientras técnicos de nivel 1 dan acceso, otros técnicos de nivel 2 ayudan a los cinco que no pueden usar la aplicación, y los desarrolladores de nivel 3 trabajan en solucionar el problema específico reportado por los últimos usuarios.

Evidentemente, este tipo de estructuras necesita de una muy buena coordinación entre niveles y tener claro que derivar o escalar no es igual a desentenderse del problema, sino una forma de organizar el trabajo de manera eficiente. Si esto no se cumple, al final el usuario tendrá la inevitable sensación de ser pasado como una pelota de un grupo a otro, con la insatisfacción que eso conlleva.

 
Image: ‘Hold All My Calls’
Found on flickrcc.net

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