¿Por qué tienen que entrar en nuestra historia clínica los técnicos de soporte informático?

En la entrada anterior reflexionábamos sobre si el personal no sanitario puede acceder a la Historia Clínica, y veíamos que sí, que la legislación permite el acceso a la Historia Clínica a personal no sanitario bajo ciertas condiciones. Hoy damos respuesta a la cuestión de los motivos para ese acceso. ¿Por qué necesita entrar el servicio técnico en nuestra HCE?

En general cuando se da un problema en una aplicación informática lo primero que se hace (o debería hacerse) en el primer nivel de soporte es comprobar el problema, lo que implica reproducir el problema reportado, al menos en la medida de lo posible.

¿Por qué? ¿Es desconfianza sobre los datos aportados por el usuario? No, ni mucho menos, pero se hace para recoger datos que permitan un diagnóstico preliminar. Por ejemplo, para saber si el problema puede ser de comunicaciones o redes; o para ver si hay algún mensaje que indique problemas de espacio de base de datos, o si es por algún problema con datos mal informados, o algún problema con la propia funcionalidad de la aplicación (y también para poder depurar la aplicación en un modo especial que permita detectar dónde está el fallo), etc. Esto permite priorizar y clasificar la incidencia, así como recabar datos que permitan a los técnicos de soporte su solución en primera instancia, o su derivación a los grupos de nivel 2 o 3 pertinentes.

Como es lógico, para reproducir un problema o examinar un registro es necesario que el usuario o la persona que deriva la incidencia proporcione una serie de datos identificadores para que los técnicos puedan acceder a los registros problemáticos (número de historia, nombre y apellidos, o nº de episodio, etc.), y aunque la incidencia sea generalizada, se suele pedir un ejemplo concreto que les pueda facilitar la tarea a los técnicos y resolverla en el menor tiempo posible, normalmente porque es el profesional sanitario el que tiene de primera mano los datos que puedan permitir agilizar el proceso.

En mi opinión es un sistema de trabajo similar a lo que hizo mi médico de cabecera el otro día. Tuve un dolor muy fuerte en la garganta, entre un tendón y la tráquea. Fui a consulta y se lo expliqué (le puse una incidencia), y mi médico se levantó y me comenzó a palpar la garganta (realizó el registro de los datos). Si yo ya le había dicho que había un problema en la garganta, ¿por qué me palpó la garganta? (¿por qué intentó reproducir el problema?). Está claro que lo hacía para examinar la zona, comprobar si había sido un dolor puntual o no, recabar signos que le sirvan para establecer un posible diagnóstico, etc. Una vez comprobado que el dolor seguía ahí, me remitió a un tercero: un profesional que me hiciera una ecografía (que le diera soporte) y le permitiera darme una respuesta y/o una solución.

Como os digo, y según yo lo veo, en el mundo del soporte informático se actúa de forma similar. Es necesario “palpar” el problema: no por desconfianza, ni por molestar, sino por la necesidad de recabar datos que permitan identificar, clasificar, investigar y resolver el problema.


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