Quienes hayan trabajado en el ámbito del soporte informático estarán acostumbrados a “pelearse” con los usuarios que insisten en que su problema es de prioridad máxima, y con los gestores que asignan las prioridades que, a veces, contradicen la opinión del usuario. En la entrada anterior ya sentábamos los principios sobre los que se suelen establecer las reglas de asignación en los sistemas de gestión de incidencias, y que atienden fundamentalmente a reglas lógicas y claras. Entonces, ¿dónde reside el motivo de este desencuentro?
En mi opinión el origen del conflicto está, ni más ni menos, en algo que en Física está a la orden del día: la elección del sistema de referencia a la hora de enfocar un problema. Veréis a qué me refiero en seguida: Imaginad que vais sentados en un coche con un amigo. Si el sistema de referencia lo situamos dentro del coche, para vuestro amigo vais sentados con él; respecto a vuestro amigo no os movéis en absoluto. Si ahora situamos el sistema de referencia fuera del coche, pongamos que en la patrulla que os vigila con su radar. Desde ese punto y según su sistema de referencia, no solo no estáis quietos, sino que lo mismo os ganáis una multa por ir muy rápido. Entonces, ¿os movéis o no? Pues depende del sistema de referencia, claramente.
En la gestión de las incidencias sucede exactamente lo mismo. Dependerá del sistema de referencia que elijamos tendremos una prioridad u otra. En el caso del mundo sanitario, por ejemplo, estas discrepancias son el resultado de contraponer un sistema de clasificación centrado en el sistema (informático) al centrado en el paciente (real).
Si nos ponemos en la piel del paciente que ha ido a recoger un informe que le exigen en su trabajo (criticidad) y no puede obtenerlo por un problema informático, veremos que para él el problema impacta de lleno: no le permite realizar otra actividad que esperar a que se le entregue el informe. Así que la pérdida de funcionalidad para el paciente es del 100% (severidad) y afecta a todas las áreas de su persona en ese momento (impacto), por lo que una incidencia así valorada es de prioridad alta para él, porque la necesidad de obtenerlo es alta (urgencia). De esa forma, la secretaria cuando llama a su Servicio de Informática o su CAU, traslada una prioridad centrada en el paciente y le da la máxima prioridad.
Sin embargo, esa incidencia llega a un sistema centrado en el sistema informático, en el que puede tratarse de un caso puntual que no afecta a más usuarios del sistema, que es de ámbito administrativo y que puede estar tipificado como de prioridad media o baja.
Y ahí surge el conflicto entre dos prioridades diferentes, fruto de dos visiones que no comparten el sistema de referencia y por tanto están destinadas a un desencuentro sistemático.
Esto pasa así con muchos problemas del día a día que, desde el punto de vista de la tecnología son de baja prioridad por constituir excepciones temporales y puntuales, y sin embargo a la persona que las sufre les origina una pérdida de funcionalidad 100% ya que en muchos casos puede implicar retrasos, viajes infructuosos y problemas similares.
