Servicio de soporte técnico, ¿qué marca la diferencia?

Ya hay, al menos, dos compañías distintas que apuestan en sus campañas de marketing en ofrecer el (buen) soporte técnico como un valor añadido. Seguro que si estáis en España habéis visto sus anuncios: una es proveedora de servicios telefónicos y de datos, y la otra es una aseguradora. Y es que el soporte técnico es algo vital en la mayoría de nuestras actividades. Tanto si recurres al amigo informático, como si llamas al centro de atención de usuarios que te corresponda, en algún momento necesitaremos ayuda. Y el técnico de soporte que elijas marcará la diferencia.

Y el otro día al ver uno de esos anuncios me preguntaba: ¿qué tienen de diferentes los buenos técnicos de otros? ¿Qué les hace sobresalir? ¿Siguen algún método general? ¿Se puede aprender? ¿Se puede entrenar? Estas preguntas dan para mucho porque podríamos extendernos en hablar de mil aspectos que influyen (la inteligencia, la creatividad, la flexibilidad cognitiva), pero hoy quiero detenerme en cuatro cualidades esenciales que considero que marcan la diferencia:

  • Conocimientos: No se puede ser bueno resolviendo problemas de ningún tipo si no se cuenta con una extensa formación y conocimientos. Pero, ojo, no vale solo un conocimiento teórico de las materias que se traten. El conocimiento más útil es aquel que crece con la práctica. Así, cuantos más problemas encaremos y resolvamos, más conocimiento iremos acumulando e integrando, y aumentaremos nuestra capacidad de resolución. Sin práctica, no se llega a ser experto.
  • Escuchar: Pero de verdad, sinceramente, con atención, pacientemente. Lo que se llama “escucha activa”. En mi opinión es algo que se olvida frecuentemente y que genera muchos problemas, más de los que imaginamos. Una de las fases básicas para resolver problemas es el diagnóstico, y éste es imposible si no se escucha atentamente al usuario, sin sesgos, sin interrumpir innecesariamente, sin ignorar datos, sin dirigirle a que nos cuente lo que queremos oír y no lo que tiene nos tiene que decir realmente.
  • Hipótesis: Para resolver algo hay que tener idea de cuál es el problema y para ello hay que generar hipótesis. Pero algo que se olvida (y que en los ámbitos científicos está más que presente) es que lo interesante es falsar las hipótesis, no buscar que se confirmen. Solo si todos los intentos de falsar una hipótesis fallan, podremos adoptarla como válida. Esto hace que quien actúe así pueda resolver con mayor fiabilidad los problemas a los que se presenten. Y como digo, es algo que se olvida con frecuencia.
  • Aprendizaje continuo: Este último aspecto sería una vía de retroalimentación,  debemos aprender de nuestros errores para incrementar nuestro conocimiento y por tanto nuestra habilidad. Hay que estar atentos para seguir aprendiendo, para mejorar las técnicas, para mejorar nuestros procesos. Es habitual escuchar lo de la mejora continua, pero lo difícil es ponerlo en práctica. Pero es un aspecto esencial para seguir en la brecha. Hay que ser esponjas y aprender de todo y de todos.

Como os decía, hay muchos más aspectos que importan (y mucho): agilidad, proactividad, diligencia, flexibilidad, capacidad técnica, organización… La verdad es que analizarlo da para muchas entradas, pero creo firmemente que sin la cuatro anteriores, lo demás estaría sustentado en cimientos de paja.


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