Susana Nájera

Una de las tareas importantes del mundo del soporte es la asignación de las prioridades de las incidencias que van generándose. A cualquiera que esté familiarizado con este entorno le sonarán estos conceptos: Prioridad, Urgencia, Impacto, Criticidad y Severidad. Puede que se usen otros sinónimos, pero éstas son las piedras angulares de muchos sistemas de HelpDesk para establecer las reglas por las que se asignará al final la prioridad a la incidencia.

¿Cómo calculan los sistemas de gestión de incidencias las prioridades? Bueno, lo primero de todo es hacer notar que los sistemas por sí mismos no deciden nada, obviamente. Ellos se basan en reglas implementadas sobre los criterios fijados entre proveedor y cliente. Y de ahí emanan las clasificaciones de prioridad, generalmente en pliegos en los que se establecen también los acuerdos de nivel de servicio. Vamos a ver cada uno de estos campos:

• Urgencia: Este concepto se refiere al margen de demora que se permite para su resolución. Es decir, cuánto tiempo podemos tardar en resolver un problema. Seguro que muchas veces hemos oído que hay que distinguir entre lo importante y lo urgente. Y que lo urgente, si no se trata a tiempo, puede convertirse en algo importante. Cierto es que se puede calcular la urgencia a tanto alzado pero generalmente se intenta sistematizar su cuantificación mediante los conceptos de criticidad y severidad:
  • Criticidad: Marca la importancia del elemento afectado por el problema en nuestro sistema. Dicho de otro modo y utilizando un símil hogareño: no tiene la misma criticidad que se no cierre la puerta de un dormitorio a que no cierre la puerta de entrada a nuestro hogar. La criticidad variará según el elemento considerado.
  • Severidad: Por otra parte, habrá que señalar la cuantía del daño causado. En nuestro ejemplo hogareño no será lo mismo que la puerta llegue a cerrar pero con un crujido molesto, a que lo haga a duras penas si ejercemos una presión elevada, o que directamente no cierre en absoluto.
• Impacto: Con este marcador lo que evaluamos es a cuántos servicios/usuarios/elementos afecta el problema. No es lo mismo que el problema “no cierra la puerta de entrada” afecte a un único apartamento que a todos los del bloque (si consideramos nuestro sistema como la comunidad de vecinos).

De lo anterior se desprende que la urgencia se cuantifica mediante la conjunción de la criticidad y la severidad. Y una vez establecida, se combina a su vez con el impacto, dando como resultado la prioridad.

La prioridad de la incidencia marcará -entre otras cosas- los márgenes temporales que los diferentes grupos tendrán para gestionar y buscar una solución que subsane el problema reportado. Cumplir esos tiempos, o dejar de hacerlo, marca que se cumplan los requisitos establecidos en los contratos en forma de SLA (por explicarlo brevemente).

Todo lo anterior pretende sistematizar la lógica de un proceso que, en el fondo, todos realizamos cada día priorizando nuestras tareas según los criterios que consideremos oportunos.

Ahora bien, uno de los problemas más habituales en el soporte técnico es que surjan discrepancias en cuanto a la forma de tipificar la prioridad de las incidencias. ¿Por qué sucede? Reflexionaremos sobre este particular en la próxima entrada, pero os avanzo que –en mi opinión- el origen de estos desencuentros proviene de la elección del sistema de referencia.