A mis alumnos, cuando daba clases particulares, siempre les decía que si no entendían el enunciado no iban a poder resolver los problemas. Los ejercicios a los que se enfrentaban, aunque fueran de matemáticas, implicaban leer los requisitos, los pasos previos y el contexto de la actividad. Han pasado muchos años de aquellas tardes repletas de clases pero cada día me doy cuenta de que en nuestra vida cotidiana nuestros “ejercicios y enunciados” residen en el mundo de lo verbal, de aquello que nos cuentan los demás. ¿Qué tiene que ver esto en el mundo tecnológico en el que me muevo?
En mi opinión, en el mundo de la consultoría o del soporte técnico la herramienta principal no es –como podríamos pensar- ni la base de datos, ni un paquete ofimático, ni la propia aplicación sanitaria con la que trabajamos o a la que damos soporte. Eso es necesario pero no suficiente. En mi opinión, la herramienta principal son nuestros oídos. Y saber usarlos, claro, en conjunción con nuestro cerebro.
No hay nada más desagradable que una persona que no nos deja hablar, que nos interrumpe, que cree saber qué vamos a decirle (y no nos deja hacerlo), que nos prejuzga y que nos hace sentir mal. Pero más allá de los aspectos emocionales y sociales de una mala escucha, el no saber atender a lo que el otro nos explica puede tener implicaciones profesionales negativas: la toma de requisitos de un analista, entender bien cuál es el problema que experimenta un usuario, comprender los pasos y procesos que se sigue en determinado circuito funcional, captar los matices que pueden dar una pista sobre un problema aparentemente aleatorio… son tareas casi imposibles sin saber escuchar de un modo adecuado y activo.
Y ahí está el quid de la cuestión. Porque leer puede ser un proceso complejo pero escuchar bien es un proceso aún más difícil. No me refiero a escuchar cómo el otro emite sonidos, me refiero a atenderle más a él que a nosotros mismos, a librarnos de los prejuicios, a no aprovechar el tiempo que habla el otro para planificar qué vamos a decir cuando termine, a comprender qué vocabulario utiliza –aunque parezca similar-, a estudiar qué palabras en su mundo verbal no tienen el mismo significado que en el nuestro… En definitiva, escuchar debería ser el medio de establecer un canal adecuado en el que podamos ir buscándonos hasta encontrarnos un punto común desde el que comenzar el trabajo técnico.
Todo esto se resume, como os digo en practicar la escucha activa, que yo intento aplicar siguiendo este esquema:
- Disposición psicológica
- Lenguaje no verbal
- Refuerzos positivos
- Dejar hablar
- Parafrasear y resumir
Aunque entraré en detalle en otra entrada, no quiero terminar sin adelantar unas pinceladas. El proceso consistiría en encontrar una disposición mental adecuada para prestar al otro toda la atención que se merece. Ello incluye necesariamente también una disposición física para escuchar que incluya un diálogo gestual adecuado. En ese diálogo que va más allá de las palabras se deben incluir una serie de refuerzos positivos que animen a nuestro interlocutor a seguir explicándonos lo que le sucede. Y por supuesto, hay que dejar hablar: en un proceso como éste nuestras palabras pueden ser más impedimento que aliciente, así que el silencio suele ser mejor aliado. Y al final del proceso, como un sistema de retroalimentación, es necesario confirmar que lo hemos entendido con el parafraseo, la reformulación y la síntesis de lo escuchado.
Si se sigue este esquema, es muy probable que esta herramienta potencie todas las demás que tenemos a nuestra disposición como técnicos.
Image: ‘DSP 146: In My Ear 2007-10-10’ Found on flickrcc.net
